在網(wǎng)站建設(shè)公司的運(yùn)營(yíng)管理中，負(fù)責(zé)售前咨詢的客服人員是公司的“先頭部隊(duì)”，是第一時(shí)間接觸客戶的公司員工?？头藛T的工作是否到位，決定著業(yè)務(wù)開發(fā)的進(jìn)展，也直接決定了客戶會(huì)不會(huì)繼續(xù)與網(wǎng)站建設(shè)公司保持洽談溝通?？头藛T的工作這么重要，那么就一定有門檻，不是隨隨便便打發(fā)一下客戶就能收到好的效果的。那么，在客服人員的控制范圍之內(nèi)，并且通過(guò)自身努力能夠客服的障礙包括哪些呢？今天深圳網(wǎng)站建設(shè)卓越邁創(chuàng)就來(lái)分析一下這個(gè)問題。

一、懶惰

懶惰是一個(gè)普遍的問題，每一個(gè)人都會(huì)有惰性，自制能力強(qiáng)的人能在工作時(shí)間內(nèi)很好地壓制自己的惰性，積極地投入工作。惰性是一個(gè)網(wǎng)站建設(shè)公司的客服人員必須客服的障礙，也是作為一個(gè)員工的基本要求。

二、態(tài)度問題

對(duì)待工作的態(tài)度，直接決定了工作的成效。工作上出現(xiàn)問題，你是積極面對(duì)尋找解決辦法呢，還是消極應(yīng)對(duì)，推卸責(zé)任甩鍋處理呢？尋找解決辦法永遠(yuǎn)比尋找借口的客服人員更受重用，也更容易被客戶接受。在網(wǎng)站建設(shè)公司，特別是深圳地區(qū)的建站公司，員工對(duì)待工作的態(tài)度直接體現(xiàn)這個(gè)公司的戰(zhàn)斗力。

三、情緒化

客戶來(lái)公司網(wǎng)站上進(jìn)行詢盤，有時(shí)候可能提出一些刁鉆的問題，也可能會(huì)挑戰(zhàn)我們客服人員的心理底線，遇到這種低質(zhì)量客戶，我們應(yīng)該及時(shí)調(diào)整好心態(tài)，不要被客戶帶動(dòng)我們的壞情緒。情緒化是客服人員工作中的一大障礙，我們客服人員是可以通過(guò)自身調(diào)節(jié)很好的控制住的。

四、貧乏的溝通技巧

在深圳的網(wǎng)站建設(shè)行業(yè)，建站公司之間的競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的。我們的網(wǎng)站核心關(guān)鍵詞排名在首頁(yè)，覺得業(yè)務(wù)開展沒有問題了；我們根據(jù)客戶的詢盤信息上門與客戶洽談了，隱隱約約就感覺到簽單幾乎沒有問題?？墒鞘聦?shí)并非想象的那么完美，我們丟單往往會(huì)出在一個(gè)不起眼的點(diǎn)上，也許是客戶與售前客服人員交談不愉快，也許是業(yè)務(wù)人員上門洽談不成功。而兩者都會(huì)涉及到一個(gè)問題，那就是業(yè)務(wù)素質(zhì)，不管是客服人員還是業(yè)務(wù)人員都需要具備良好的溝通技巧，員工過(guò)于貧乏的溝通技巧很難打動(dòng)客戶，從與客戶交流的環(huán)節(jié)就會(huì)失分。

五、糟糕的時(shí)間管理

不管是在線上還是線下，面對(duì)客戶提出的疑問，如果我們客服人員遲遲不能給出一個(gè)答復(fù)，客戶流失的幾率肯定會(huì)超過(guò)70% 。在這個(gè)問題上，深圳網(wǎng)站建設(shè)公司卓越邁創(chuàng)覺得，時(shí)間管理對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)也是客服工作的一大關(guān)鍵點(diǎn)。我們應(yīng)該把握好服務(wù)客戶的節(jié)奏，跟上客戶的節(jié)拍。那就需要站在客戶的立場(chǎng)考慮問題，學(xué)會(huì)“穿客戶的鞋”，盡量用客戶期待的方式去回應(yīng)客戶的關(guān)切，準(zhǔn)確進(jìn)行時(shí)間管理。